Введение......7Лекция 1. Общие положения дисциплины «Сервис на транспорте»......91.1. Значение сервиса на транспорте и предпосылки его развития......91.2. Основные понятия сервиса......13Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......18Список литературы......19Лекция 2. Качество транспортной услуги......202.1. Показатели качества транспортной услуги......202.2. Основные критерии уровня сервиса......252.3. Обеспечение качества услуг на железнодорожном транспорте......28Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......31Список литературы......32Лекция 3. Управление качеством транспортных услуг......333.1. Рыночный подход к качеству транспортных услуг......333.2. Российские стандарты качества перевозок......393.3. Процесс удовлетворения транспортных потребностей клиента......43Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......45Список литературы......45Лекция 4. Сервис в грузовых перевозках......474.1. Структура
назначение и основные функции системы фирменного транспортного обслуживания......474.2. Грузовые терминалы
операторские компании
экспедиторские фирмы......494.3. Сервис контейнерных
интермодальных и альтернативных перевозок......53Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......58Список литературы......58Лекция 5. Предпринимательство в сфере транспортного сервиса......605.1. Предпосылки развития предпринимательства в сфере транспортного сервиса......605.2. Ассоциации и союзы......625.3. Предпринимательская деятельность на железнодорожном транспорте......65Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......71Список литературы......71Лекция 6. Сервис в пассажирских перевозках......736.1. Организация работы сервис-центров на станциях и вокзалах......736.2. Услуги
предоставляемые пассажирам на вокзалах......816.3. Обслуживание пассажиров скоростных поездов в пути следования......87Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......90Список литературы......91Лекция 7. Оценка полноты и степени доступности выполнения транспортных услуг......927.1. Показатели полноты выполнения заказов транспортных услуг......927.2. Сертификация и лицензирование транспортных услуг......957.3. Страхование железнодорожных перевозок......98Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......104Список литературы......105Лекция 8. Правовые основы внутренних и международных перевозок грузов......1078.1. Правовое регулирование смешанных перевозок......1078.2. Особенности документального оформления международных перевозок на видах транспорта......1098.3. Законодательные основы сервиса на транспорте......114Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......116Список литературы......116Лекция 9. Информационное обеспечение транспортных процессов......1189.1. Классификация информационных технологий и обеспечения......1189.2. Автоматизированные системы управления на транспорте......1269.3. Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе......129Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......130Список литературы......131Лекция 10. Стимулирование развития транспортного рынка......13310.1. Понятие и принципы транспортного маркетинга......13310.2. Процесс сегментации транспортного рынка......13610.3. Реклама транспортных услуг......142Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы......145Список литературы......145Тестовое задание для промежуточной аттестации......147Приложение 1. Развитие сервиса на транспорте......161Приложение 2. Автоматизированные системы управления железнодорожным транспортом......163Приложение 3. Список тем контрольных работ для студентов заочного обучения......164