ПРЕДИСЛОВИЕ......7ГЛАВА 1. Общение и коммуникация......91.1. Теоретические понятия дисциплины......91.2. Коммуникативные барьеры......211.3. Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций......261.4. Коммуникация в клиентоориентированном сервисе......31Резюме......44Вопросы для самопроверки......46ГЛАВА 2. Вербальная коммуникация......472.1. «Сильные» слова......472.2. Защита от слов-оскорблений......552.3. Слушание в коммуникации......592.4. Вопросы в коммуникации......70Резюме......82Вопросы для самопроверки......83ГЛАВА 3. Невербальная коммуникация......843.1. Теоретические основы невербальной коммуникации......843.2. Фонационные средства коммуникации......953.3. Оптико-кинетические средства коммуникации......1303.4. Тактильные средства коммуникации......1973.5. Ольфакторные средства коммуникации......2113.6. Пространственно-временные средства коммуникации......232Резюме......243Вопросы для самопроверки......244ГЛАВА 4. Формы коммуникации......2464.1. Бизнес-презентация......2464.2. Переговоры......2614.3. Разговор по телефону (в соавторстве с Д. Андрушко)......2774.4. Особенности коммуникации персонала с гостями в гостиничной сфере......2984.5. Бронирование номера и продажа услуг как коммуникативный сервис......318Резюме......325Вопросы для самопроверки......327ЗАКЛЮЧЕНИЕ......328ПРАКТИКУМ......330ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЯ......374Тесты для самоконтроля......374Ключи к тестам для самоконтроля......378Вопросы для подготовки к зачету......378ГЛОССАРИЙ......380СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ......384СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ......389ПРИЛОЖЕНИЯ......392Приложение 1. Характеристика ароматов в аромамаркетинге......392Приложение 2. Коммуникативное поведение американцев в местах общественного питания......397Приложение 3. Речи Ф. Н. Плевако......402Приложение 4. А. Ф. Кони об ораторском мастерстве......406Приложение 5. Международные стандарты обслуживания......415Приложение 6. Коммуникационные особенности личной продажи......417Приложение 7. Дресс-код сотрудников отеля «Ремезов»
г. Тюмень......418Приложение 8. Звонок клиента в отдел размещения......421Приложение 9. Пошаговые правила общения официанта с гостем......422