Введение. Принципы и правила......11Часть первая — установочная......17Глава 1. Возражение — естественная часть общения......19Глава 2. Сравним возражение с жалобой и претензией......23Глава 3. Как мы воспринимаем реальность......32Глава 4. Как наши роли влияют на нас......35Глава 5. Что мешает быть собой и поступать эффективно......39Глава 6. Что такое манипуляция......51Глава 7. Определим цель работы с возражениями......56Глава 8. Чем различается общение в обиходе и в бизнесе......62Глава 9. Какова первичная реакция на возражение......66Глава 10. Уважение как самый мощный инструмент коммуникации......71Глава 11. Возражение как часть переговоров......81Глава 12. Активная и пассивная работа с возражениями......83Глава 13. Первый активный инструмент: контекст «изобилия»......86Глава 14. Второй активный инструмент: разведка......92Глава 15. Третий активный инструмент: теплый контакт......96Глава 16. Пять причин
почему возражение — это здорово......99Глава 17. Зачем нужно знать семь тем возражений......104Глава 18. Классифицируем возражения......112Часть вторая. Освоим технологию......115Глава 19. Первый шаг: «Принятие»......117Глава 20. Второй шаг: «Прояснение»......134Глава 21. Первый инструмент прояснения: «Уточнение»......143Глава 22. Второй инструмент прояснения: «Изоляция»......159Глава 23. Третий инструмент прояснения: «Обратная связь»......167Глава 24. Еще один активный инструмент: «Обязательство»......186Глава 25. «Закрытие» — инструмент продаж
переговоров и любой коммуникации......193Часть третья. Создадим сильные аргументы......213Глава 26. Что такое аргумент......215Глава 27. Как общаться с компетентным клиентом......217Глава 28. Компоненты
делающие аргумент сильным......229Глава 29. Как быть по-настоящему уверенным......234Глава 30. Как попасть аргументом в цель......240Глава 31. Как создаются факты......245Глава 32. Как работает общественное
экспертное и авторитетное мнение......259Глава 33. Как сделать аргумент логичным
простым и понятным......268Глава 34. Как использовать наглядность......278Глава 35. В чем помогает собственный опыт......284Глава 36. Что такое метафора......288Глава 37. Очевидное утверждение
поговорка
афоризм......306Глава 38. Комплимент как мощнейший инструмент......311Глава 39. Рефрейминг и общность — как их использовать......326Глава 40. Как эффективно использовать расчеты......340Глава 41. Как отрабатывать «В другом месте дешевле». Принцип дельты......351Глава 42. Простая отработка отговорок и отказа......357Заключение......383Глава завершающая. Аргументация — это не торг......385