Полный карман подсказок, инструментов и техник для тех, кому необходимо разрабатывать корпоративную стратегию и эффективно привлекать клиентов, развивать отношения с ними, оценивать их и I управлять ими.

ЧТО ТАКОЕ CRM?
Общий взгляд на концепцию CRM - что она
провозглашает, какие знания дает и какую пользу
приносит.
ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ В КОНЦЕПЦИИ CRM
В этой главе рассматриваются основные факторы,
влияющие на отношения с клиентами; дается
также перечень вопросов, на которые необходимо
ответить, и положений, которые необходимо
рассмотреть.
КОНЦЕПЦИЯ CRM
Ключевым моментом в реализации стратегии CRM
является понимание ваших клиентов, их
потребностей и их относительной ценности для
вас, так как существует необходимость увязки
бизнес-процессов, технологии и маркетинговых
инициатив. Это "глава объяснений".
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ МОДЕЛЕЙ CRM И ИХ
ИСХОДНЫХ МОМЕНТОВ
В этой главе показывается сходство и различие
двух основных моделей CRM - "business to business"
и "business to client".
РАЗЛИЧНЫЕ РОЛИ В ПРОГРАММЕ CRM
В этой главе объясняется, какой вклад может
сделать в процесс CRM каждый из отделов; особое
внимание уделяется роли маркетинговой службы и
отдела информационных технологий, которые
"похоронили" так много программ CRM!
ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ CRM
Здесь последовательно описываются пять
ключевых этапов планирования процесса CRM:
аудит, оценка клиентов, выработка
представления, анализ объема работ по CRM и
разработка ситуации в бизнесе.
ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ CRM
В этой главе описываются различные элементы
программы CRM, а также роли команды и
менеджера программы, которые будут ее
реализовывать. В ней также перечислены
решающие для успеха факторы и дается список
полезных контрольных вопросов.
ТИПОВОЙ ОБРАЗЕЦ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ CRM
В этой главе дается типовой образец
эффективного осуществления программы CRM.