Недякин М., Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Иванов и Фербер, Манн, 2018 г., 192 стр., 978-5-00100-517-9, 978-5-00117-438-7, 978-5-00100-106-5
Описание книги
О чем эта книга Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику. Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное - как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников? Для кого эта книга Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. Цитаты из книги Сервис, за который стыдно Как сейчас помню: читая отчет тайного покупателя, я откладывал его несколько раз, делая небольшой перекур. И пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и крайнее изумление. Как такое вообще могло произойти в моем магазине? Не люди, а кошельки Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника. Фишка №3: Подарки Если покупатель долго стоит в очереди, или чего-то не нашел, или мы еще как-нибудь перед ним провинились - мы обязательно дарим ему что-ниб... Рекомендуем!
Ключевые слова
Поделиться ссылкой на книгу
Содержание книги
Вместо вступления.
Сервис и сервисы (читать обязательно!)
Сколько это стоит
ЧАСТЬ I. Что ТАКОЕ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС
Можно ли заставить сотрудников улыбаться,
или Почему стандарты обслуживания не работают
"Начальная школа": нужны ли вообще правила?
ЧАСТЬ II. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ИСКРЕННИМ
Закон Недякина. Как контролировать сервис, не
контролируя его
Призвание
"Я"-культура: управление счастьем сотрудников
Взаимочувствие, доверие и искренние отношения
ЧАСТЬ III. EXTRA MILE FOR A CLIENT.
ДЕЛАТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО
Примеры превосходного, потрясающего, а
главное, искреннего сервиса
Как мотивировать сотрудников на подвиги ради
клиента
Где взять сотрудников, или Чтобы изменить
сервис, сначала нужно измениться самому
ЧАСТЬ IV. И ЕЩЕ НЕМНОГО ОБ ИСКРЕННЕМ
СЕРВИСЕ
Думайте не только о клиентах
Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные
процедуры убивают искренний сервис
Сервис под кошелек
Клиент всегда прав?
Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса?
Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая
среду искреннего сервиса
Благодарности
Об авторе
Сервис и сервисы (читать обязательно!)
Сколько это стоит
ЧАСТЬ I. Что ТАКОЕ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС
Можно ли заставить сотрудников улыбаться,
или Почему стандарты обслуживания не работают
"Начальная школа": нужны ли вообще правила?
ЧАСТЬ II. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ИСКРЕННИМ
Закон Недякина. Как контролировать сервис, не
контролируя его
Призвание
"Я"-культура: управление счастьем сотрудников
Взаимочувствие, доверие и искренние отношения
ЧАСТЬ III. EXTRA MILE FOR A CLIENT.
ДЕЛАТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО
Примеры превосходного, потрясающего, а
главное, искреннего сервиса
Как мотивировать сотрудников на подвиги ради
клиента
Где взять сотрудников, или Чтобы изменить
сервис, сначала нужно измениться самому
ЧАСТЬ IV. И ЕЩЕ НЕМНОГО ОБ ИСКРЕННЕМ
СЕРВИСЕ
Думайте не только о клиентах
Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные
процедуры убивают искренний сервис
Сервис под кошелек
Клиент всегда прав?
Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса?
Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая
среду искреннего сервиса
Благодарности
Об авторе
Об авторе
Отзывы
Очередной шлак [11 April 2016]
В книге встречаются сплошные противоречия. О том, как живут на западе, и какой там сервис, знает каждый среднестатистический турист. В книге не раскрывается полная суть того, что автор хотел донести, а может, и не пытался вовсе. Приводит истории из своей жизни, видимо, там, где он работал. Мне очень не понравилось, как он публично опозорил человека за то, что он обедал, а его побеспокоили телефонным звонком. В некоторых историях автор проявляет чисто русский темперамент - торопится сам, торопит других, ставит себя и других в неловкое положение. Ни в коем случае не употреблять книгу, как ссылочный материал.
Да-да-да в книге очень много историй из реальной жизни [14 December 2015]
Это просто кучка историй из реальной жизни и ничего более.
Автор прекрасный, оптимистичный, искренний и интересный человек. Безусловно с ним весело и интересно работать. Он написал приятную веселую книгу ни о чем. Книгу можно прочитать часа за два и при этом ничего из нее не почерпнуть кроме зависти \"А классно у них там....!\"
Никаких конкретных ответов, алгоритмов, фишек и прочего, что заявлено в аннотации там нет. Автор изложил свое мировоззрение и отношение к искреннему сервису в рознице и гостиницах, привел массу примеров из жизни (примерно по примеру на страницу - две) и все. Тому кто не обладает характером и темпераментом автора, можно только завидовать ему лично.
Кстати, не все писавшие отзывы читали эту книгу. Поскольку о каком \"огромном труде\" идет речь, когда мы говорим о сборнике анекдотов из жизни управленца размером в 177 страниц (картинки и начала глав с одной фразой на страницу вычесть из этой цифры)?
Автор прекрасный, оптимистичный, искренний и интересный человек. Безусловно с ним весело и интересно работать. Он написал приятную веселую книгу ни о чем. Книгу можно прочитать часа за два и при этом ничего из нее не почерпнуть кроме зависти \"А классно у них там....!\"
Никаких конкретных ответов, алгоритмов, фишек и прочего, что заявлено в аннотации там нет. Автор изложил свое мировоззрение и отношение к искреннему сервису в рознице и гостиницах, привел массу примеров из жизни (примерно по примеру на страницу - две) и все. Тому кто не обладает характером и темпераментом автора, можно только завидовать ему лично.
Кстати, не все писавшие отзывы читали эту книгу. Поскольку о каком \"огромном труде\" идет речь, когда мы говорим о сборнике анекдотов из жизни управленца размером в 177 страниц (картинки и начала глав с одной фразой на страницу вычесть из этой цифры)?
Прекрасная книга. Must read. [14 March 2015]
Благодарю Максима за огромный труд. Книга написана очень простым и доступным языком, изобилие ясных и четких примеров из самых разных областей, что важно - в том числе из российского опыта. Информация книги взята из практики, и поэтому, применима в любой сфере по работе с клиентами. Банки, магазины, кафе и пр. Уникальный труд писателя. Я получил удовольствие и пользу.
Отличная книга [27 October 2014]
Книга раскрывает свое название на удивление одновременно и глубоко, и просто, и свежо.
Спасибо, Максим.
Спасибо, Максим.
Искренне! Покупать обязательно! [15 September 2014]
Первая книга, которую мне захотелось прочитать за один вечер.
Вдвойне приятно, что книга российского автора.
Это не просто теоретик, это действительно практик, который ЗНАЕТ о чем пишет! Причем фишки в книге, из российских реалий.
В книге очень много НАСТОЯЩИХ историй из нашей с вами жизни.
Книга, которой я после Тони Шея, поставлю 10-ку!
Это не пошаговый учебник, как продавать услуги и внедрить клиентоориентированность в вашей компании, но заставит задуматься точно! Книга очень полезная!
Вообщем, спасибо, Максим! Рекомендую! "Маст Рид" маркетерам и собственникам!
Вдвойне приятно, что книга российского автора.
Это не просто теоретик, это действительно практик, который ЗНАЕТ о чем пишет! Причем фишки в книге, из российских реалий.
В книге очень много НАСТОЯЩИХ историй из нашей с вами жизни.
Книга, которой я после Тони Шея, поставлю 10-ку!
Это не пошаговый учебник, как продавать услуги и внедрить клиентоориентированность в вашей компании, но заставит задуматься точно! Книга очень полезная!
Вообщем, спасибо, Максим! Рекомендую! "Маст Рид" маркетерам и собственникам!
Отличная книга [22 August 2014]
Книга действительно отличная. Название получило полное раскрытие и обоснование. В ней действительно говорится о том, как сделать сервис лучше и ни слова о чем-то другом. Реалии российские, что даёт дополнительный плюс данной книге.
Стиль легкий, читается быстро и с интересом. Самые главные истины, которые выделяет автор, в течении книги повторяются несколько раз, что способствует их запоминанию быстрее. Много примеров и историй, которые дают наглядное представление о том как это можно реализовать и увидеть в реально жизни. Также, есть и конкретные пункты, по которым сервис можно сделать искренним и каждый отдельный руководитель сможет понять, чего не хватает конкретно его подчиненным, чтобы они искренни хотели помочь клиентам.
Прочитала с удовольствием и даже выписала особо интересующие моменты, чтобы были всегда под рукой. Если нужно что-то внезапно изменить в обслуживании, книга поможет!
Стиль легкий, читается быстро и с интересом. Самые главные истины, которые выделяет автор, в течении книги повторяются несколько раз, что способствует их запоминанию быстрее. Много примеров и историй, которые дают наглядное представление о том как это можно реализовать и увидеть в реально жизни. Также, есть и конкретные пункты, по которым сервис можно сделать искренним и каждый отдельный руководитель сможет понять, чего не хватает конкретно его подчиненным, чтобы они искренни хотели помочь клиентам.
Прочитала с удовольствием и даже выписала особо интересующие моменты, чтобы были всегда под рукой. Если нужно что-то внезапно изменить в обслуживании, книга поможет!
очень полезно [25 June 2014]
Отличная книга! написано не только информативно, но и интересно, мотивирует на новые свершения!
обязательна к прочтению не только маркетологам и специалистам по обслуживанию клиентов, но и руководителям компаний, отделов продаж.
не мало важно, что книга основана на Российских реалиях и с живыми примерами.
очень советую, я прочитала практически на одном дыхании.
обязательна к прочтению не только маркетологам и специалистам по обслуживанию клиентов, но и руководителям компаний, отделов продаж.
не мало важно, что книга основана на Российских реалиях и с живыми примерами.
очень советую, я прочитала практически на одном дыхании.
Последние поступления в рубрике "Тематика определяется"
|
Коллекционное холодное оружие Западной Европы XVII - начала XIX вв.
Издание посвящено уникальным образцам охотничьего и боевого холодного оружия из частных собраний европейских коллекционеров. Каждый экземпляр сопровождается экспертным описанием, оценкой степени его сохранности и подробными авторскими иллюстрациями.... |
|
Терапевтическая катастрофа. Мастера психотерапии рассказывают о самых провальных случаях
Ни один психотерапевт не застрахован от ошибок в работе с клиентами, но мало кто готов открыто обсуждать собственные неудачи. Авторы книги решили наглядно показать, что просчеты и промахи - это не только неотъемлемая сторона профессии, но и повод вынести для себя ценные уроки.... |
|
Любовь к человеку с пограничным расстройством личности
Люди с пограничным расстройством личности (ПРЛ) могут быть очень заботливыми, нежными, умными и веселыми - и при этом своим поведением отталкивать даже самых близких людей. Если у вас непростые отношения с человеком, который страдает от ПРЛ, то эта книга - для вас.... |
Если Вы задавались вопросами "где найти книгу в интернете?", "где купить книгу?" и "в каком книжном интернет-магазине нужная книга стоит дешевле?", то наш сайт именно для Вас. На сайте книжной поисковой системы Книгопоиск Вы можете узнать наличие книги Недякин М., Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит в интернет-магазинах. Также Вы можете перейти на страницу понравившегося интернет-магазина и купить книгу на сайте магазина. Учтите, что стоимость товара и его наличие в нашей поисковой системе и на сайте интернет-магазина книг может отличаться, в виду задержки обновления информации.
