Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из них, простым и понятным языком описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. В своей книге автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе, с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась с учетом положительного практического опыта автора, что делает её ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.

  Литрес - 549 руб.

От автора Вступление на путь изменений ГЛАВА 1. Что такое Сервис? Мир
в котором мы живем Сервис как основа процветания Сначала было слово Сервис? Что это? Клиентоориентированность как способ вдохновить Два типа Клиента Поставьте своих Сотрудников на первое место Клиент всегда прав? Краткие итоги главы ГЛАВА 2. Стать совершенным Три критерия Совершенной Компании Формула удовлетворенности Три составляющие полного продукта Пирамида уровней качества Краткие итоги главы ГЛАВА 3. Строим легенду Природная красота Точный чертеж. 16 строительных блоков «Техника безопасности» — залог успеха Изменения рождают изменения Шаги внедрения стратегии Сервиса Кто может помешать осуществить план? Лицом к реальности. Наши стереотипы Краткие итоги главы ГЛАВА 4. Корпоративная культура Характер как основа Корпоративная культура как характер Ответственность первого лица компании Шесть составляющих Корпоративной культуры Краткие итоги главы ГЛАВА 5. Страстные люди. Как их найти? Счастливые люди — всему голова Поиск близких по духу Пять фильтров от случайных людей Набираем команду Деньги решают все? Краткие итоги главы ГЛАВА 6. Наделение полномочиями — секрет совершенства Современные организации — организации образования Осторожно
Empowerment! Семь составляющих технологии «Наделение полномочиями» Краткие итоги главы ГЛАВА 7. Разгневанный Клиент в подарок По законам жанра Своевременность Стандарта Как правильно создать Стандарт За что полюбить Разгневанного Клиента От ненависти до любви три шага Управляйте ожиданиями Самый важный Секрет Краткие итоги главы Заключение Сервис-словарь Список литературы Приложения Приложение 1 Приложение 2. 60 фактов о Сервисе
которые навсегда изменят ваше отношение к нему Приложение 3. Важные мелочи Культуры Сервиса