Информация о книге

978-5-9614-1640-4, 978-5-9614-5063-7

Главная  » Книги по экономике. Бизнес-литература » Бизнес. Предпринимательство. Торговля. Психология бизнеса » Психология бизнеса » Деловое общение. Этикет » Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Карлзон Я., Моменты истины: В сервисе нет мелочей

Альпина Паблишер, 2015 г., 978-5-9614-1640-4, 978-5-9614-5063-7


Наличие в интернет-магазинах

Магазинов: 1, Цена: от 286 руб. посмотреть все

Описание книги

О чем книга "Моменты истины: В сервисе нет мелочей" Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса. Почему книга достойна прочтения Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник. Для кого эта книга Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами. 2-е издание.

Купить эту книгу можно в интернет-магазинах

  Лабиринт - 286 руб.
  Страница товара выбранного интернет-магазина откроется в новом табе

Поделиться ссылкой на книгу



Содержание книги

Предисловие
Глава 1. Моменты истины
Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR
и LINJEFLYG
Глава 3. Преобразования в SAS
Глава 4. Профессия - лидер
Глава 5. Задавая стратегию
Глава 6. Выравнивание пирамиды
Глава 7. Принимая риск на себя
Глава 8. Информационное воздействие
Глава 9. Советы директоров и профсоюзы
Глава 10. Оценивая результаты
Глава 11. Поощряя сотрудников
Глава 12. Вторя волна
Об авторе


Об авторе

Карлзон Я.


Отзывы

Отличная книга!  [ 8 April 2014]
100 читать всем кто работает с людьми
Новая философия человека  [29 September 2011]
Взгляни на камень, отброшенный строителем, он - краеугольный.
Эти слова Библии можно было бы поставить эпиграфом к книге Карлзона, одного из самых ярких бизнесменов современности, который в числе прочего в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов".
Автор делится секретами успеха, и они во многом неожиданны. Один из таковых - акцент в работе не на менеджеров, а на людей, непосредственно общающихся с клиентами. Благодаря, в частности, этому, Карлзон и достиг таких внушительных успехов. Целевая аудитория книги, как мне кажется - в первую очередь, руководители. Как обычно для "Альпины", книга замечательно оформлена. Приятно взять в руки.
Читать всем здравомыслящим людям!!  [23 September 2011]
Люблю, когда человек открыто в чем-то признается, особенно в своих ошибках. Ян Карлзон – как раз из таких людей. Руководитель Скандинавских авиалиний, возглавивший компанию в самое тажелое время, поддержавший персонал и продемонстрировавший ошеломительный прорыв вперед – этот самый человек признается в том, что грешил авторитарным методом управления! Мне кажется, именно самокритичность, а также умение быстро интегрироваться, “прогибаться под изменчивый мир” сделало его настолько успешным. Также лично меня поразила настойчивость, с которой автор утверждает, что его опыт – опыт управленца европейских авивакомпаний – будет более чем полезен “зарвавшимся” американцам. Рекомендую эту книгу для прочтения абсолютно всем здравомыслящим людям, которые хотят за 15 секунд совершить нечто важное.

Последние поступления в рубрике "Деловое общение. Этикет"



Деловое общение. Учебник и практикум для СПО Деловое общение. Учебник и практикум для СПО Скибицкая И.

Деловое общение в современном мире — один из надежных инструментов совместного поиска оптимального решения различных задач. Культура делового общения всегда была предметом особого внимания. Для того чтобы добиться успеха, необходимо, прежде всего,......

Этика и психология делового общения. Учебное пособие для СПО Этика и психология делового общения. Учебное пособие для СПО Собольников В.

Авторы пособия в краткой и вместе с тем доступной форме излагают основы этики и психологии делового общения. Особое внимание уделено моральной и этической стороне межличностных отношений, особенностям и тонкостям этикета для предпринимателей в......

Деловая этика и этикет. Учебник и практикум для академического бакалавриата Деловая этика и этикет. Учебник и практикум для академического бакалавриата Лавриненко В.Н.

В учебнике раскрываются социальные основания делового общения как реального явления и как науки и учебной дисциплины, излагаются теоретические предпосылки появления и развития данной области науки, дается современное толкование многих ее проблем.......

Если Вы задавались вопросами "где найти книгу в интернете?", "где купить книгу?" и "в каком книжном интернет-магазине нужная книга стоит дешевле?", то наш сайт именно для Вас. На сайте книжной поисковой системы Книгопоиск Вы можете узнать наличие книги Карлзон Я., Моменты истины: В сервисе нет мелочей в интернет-магазинах. Также Вы можете перейти на страницу понравившегося интернет-магазина и купить книгу на сайте магазина. Учтите, что стоимость товара и его наличие в нашей поисковой системе и на сайте интернет-магазина книг может отличаться, в виду задержки обновления информации.